為進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，塑造良好的醫(yī)療服務(wù)形象。根據(jù)工作需要及有關(guān)崗位競(jìng)聘規(guī)定，12月18日，我院于院多功能報(bào)告廳成功組織召開(kāi)了導(dǎo)醫(yī)（禮儀）小組競(jìng)聘會(huì)。

      下面分享一些導(dǎo)醫(yī)禮儀服務(wù)規(guī)范

      一、用規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行自我介紹，以此提高個(gè)人語(yǔ)言表達(dá)能力

      二、形態(tài)示范

    （一）站姿：腳呈“丁”字步。雙手交叉放于小腹左側(cè)位，兩眼平視前方，挺胸收腹

    （二）坐姿：挺胸收腹，身體只坐椅子的1/3（一定不能坐滿(mǎn)）兩手斜放于腿，雙腿向一側(cè)稍?xún)A斜15°。

    （三）行姿：行走時(shí)挺胸收腹，雙手自然下垂，兩眼自然平視前方，面部松馳。

    （四）肢體語(yǔ)言（體態(tài)語(yǔ)）

        1．接待最關(guān)鍵的是微笑，微笑傳達(dá)的是一種可喜的信息，讓人愉悅和滿(mǎn)足。

        2．目光：絕大多數(shù)人的目光是游離的，不符合職業(yè)要求。

        （1）目光體現(xiàn)的方式（PAC定律）分三種：即家長(zhǎng)式目光、成人式目光和小孩式目光，職場(chǎng)中我們多采用成人式目光，體現(xiàn)著彼此的平等和尊重。

        （2）目光有三種不同的落腳點(diǎn)（因人與人之間的關(guān)系而異）：對(duì)不熟悉的人目光要落在額頭、面部、雙肩的三角范圍，對(duì)于稍微熟悉的人目光要落在額頭、下巴部位，對(duì)于特別熟悉的人目光要落在鼻梁部位。

       3．手勢(shì)：雙腳呈“丁”字步，左手伸出有力度，四指并攏，右手放于腹部。

  三、職業(yè)形象

      （一）服裝：要求筆挺、專(zhuān)業(yè)，衣服和鞋的色調(diào)要合理搭配。

      （二）頭飾：劉海不過(guò)眉、長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)挽成發(fā)髻。

      （三）飾物：不佩戴明顯過(guò)大的耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

      （ 四）化妝：要求淡妝上崗、粉底的色調(diào)與皮膚的基礎(chǔ)底色一致。

  四、接待禮儀

  （一）迎接病人手勢(shì)指導(dǎo)，面帶微笑、語(yǔ)言輕柔，迎接時(shí)立即上前一步，切忌等病人已經(jīng)走到面前才做出反應(yīng)。

      1．常用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”，當(dāng)未聽(tīng)清病人的語(yǔ)言時(shí)可這樣問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，您能再講一遍嗎？”

     2．引導(dǎo)病人時(shí)讓病人在手勢(shì)內(nèi)側(cè)，這樣病人會(huì)有一種安全感。

     3．上樓梯病人在前，下樓梯病人在后。

     4．進(jìn)電梯讓病人后進(jìn)，出電梯讓病人先出。

 （二）為病人送茶送水的要求：左手扶著杯底、右手扶著杯體，手不能扶杯沿，水不能裝滿(mǎn)，杯子應(yīng)放在鋪著毛巾的托盤(pán)內(nèi)，以免產(chǎn)生刺耳的聲音。

  （三）醫(yī)院的“活地圖”：熟悉醫(yī)院的布局、科室的分布，標(biāo)志性的語(yǔ)言一定要準(zhǔn)確，不能模棱兩可。

  （四）接電話(huà)的技巧

      1．面帶微笑：微笑傳遞出的聲音和表情對(duì)方是能感覺(jué)到的。

      2．電話(huà)鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話(huà)：“ 您好！這里是**醫(yī)院”等，充滿(mǎn)熱情，接電話(huà)的專(zhuān)業(yè)形象為：左手接電話(huà)，右手做記錄。

      3．如果為預(yù)約的病人，接電話(huà)后要復(fù)述一遍，讓對(duì)方確認(rèn)電話(huà)內(nèi)容以示禮貌。

      4．接電話(huà)時(shí)身體不能抵著桌子，否則會(huì)影響聲音的傳遞效果。

      5．凡為投訴的電話(huà)或找領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)不能直接把電話(huà)接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，應(yīng)由特定負(fù)責(zé)的人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接處理。

      6．接電話(huà)時(shí)客人來(lái)訪，首先微笑以示迎接，電話(huà)中主動(dòng)給對(duì)方另約時(shí)間。

      7．不清楚對(duì)方的來(lái)歷，不能告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)以及有關(guān)醫(yī)院的任何信息。

五、禮儀

 （一）不能吃零食，不說(shuō)和工作無(wú)關(guān)的事，不接聽(tīng)私人電話(huà)，工作中不能處于放松狀態(tài)。

 （二）應(yīng)提前到崗，最后離崗。

 （三）不管是導(dǎo)醫(yī)還是接待護(hù)士一定要記住病人的名字。